Az ügyfélmegkeresések intelligens útvonalválasztása
Az, ahogy egy ügyfél telefonhívása vagy e-mailje a megfelelő ügyintézőhöz kerül, alapvetően befolyásolja az ügyfél elégedettségét az adott szolgáltatással vagy információval kapcsolatban. A CAROL minden modern módszert támogat az útvonalválasztásban, és több saját, szabadalmaztatott algoritmust alkalmaz. Az ügyintézők és a felelős vezetők visszakereshetik az adott kapcsolat előzményeivel kapcsolatos valamennyi adatot, beleértve a korábbi interakciók tartalmát is (e-mail, hangposta, stb.).
Jelentéskészítés
Lehetőség van a kontaktcenter működésének valós idejű figyelemmel követésére. Az ezzel megbízott alkalmazottak tájékozódhatnak a megkeresések sűrűségéről és eloszlásáról, az ügyintézők pillanatnyi tevékenységéről, a sorbanálló hívások számáról, a szolgáltatási szintről és számos egyéb statisztikáról. Mindez segít felismerni az ügyféligényeket, és támogatást nyújt a rendszer megfelelő testreszabásához.
A visszamenőleges kimutatások az ügyintézői kompetenciával és motivációval kapcsolatos információk legfőbb forrásai és persze hasznosak a termék- és szolgáltatásportfólió tervezésénél, valamint az ISO 9001 (minőségbiztosítás) alapján működő folyamatok esetében szükséges visszacsatolások (PDCA) gyűjtéséhez is.
IVR – a hangportál
(interaktív hangbemondás)
A CAROL tökéletesen integrált IVR komponense a standard funkciókon (üdvözlő szöveg, DTMF adatbevitel, dinamikus menü, várakoztató zene stb.) kívül például a sorbanállás várható idejéről, vagy a sorban elfoglalt pozícióról is tájékoztathatja a hívó felet. Segítségével az ügyfelek hangüzenetet is hagyhatnak, vagy visszahívást kérhetnek.
CTI (Computer Telephony Integration)
A CTI segítségével a telefonalközpont közvetlen kapcsolatban van a környező IT infrastruktúrával, így a CAROL-os ügyintéző monitorán valós időben jelennek meg a hívó vagy hívott féllel kapcsolatos adatok. Ugyancsak a CTI teszi lehetővé, hogy az ügyintézők a szoftverből egérkattintással irányíthassák az összes telefonos funkciót.
Multimédia
A CAROL a vállalati e-mail címre és a kijelölt fax-számra érkező leveleket is képes a telefonhívásokhoz hasonlóan elosztani. Mi több: a beérkező e-mailek tartalmának automatikus elemzése alapján segít a küldő igényeinek leginkább megfelelő ügyintéző kiválasztásában. A kommunikációs csatornák közötti prioritások beállítása tovább növeli a kihasználtságot: általában a telefonhívások kapják a legmagasabb prioritást, az elektronikus levelek és faxok feldolgozása pedig a hívások közötti hézagot tölti ki.
A kiemelt ügyfelek esetlegesen elveszett hívásai automatikusan visszahívandóként jelenhetnek meg, de maguk az ügyfelek is kérhetnek visszahívást.
Természetesen hangüzenet-hagyásra is van mód (pl. munkaidőn kívül, vagy csúcsidőben) – ez később ugyanúgy a megfelelő ügyintézőhöz kerül, mint bármely szokványos telefonhívás.
Mindezeken túl a CAROL kezeli az elsősorban a fiatalabbak körében divatos SMS üzeneteket és a web-chat kommunikációt is.
Kimenő hívások, telefonkampány kezelése
A CAROL kimenő hívásokat kezelő komponense nem csupán egyszerű visszahíváskérések kiszolgálására, hanem komplex telefonos kampányok automatizált levezénylésére képes, melyekkel rendszerint nagyszámú potenciális vásárlót lehet megcélozni, de emellett például közvéleménykutatásra is alkalmas. A hívandó számok listája gyakorlatilag bármilyen forrásból beolvasható.
Mivel ez a komponens szerves része a CAROL megoldásnak, a kampánymenedzsment és a rendelkezésre álló ügyintézők hatékonysága látványosan megnövelhető: például a kimenő és bejövő hívások tetszés szerint keverhetők, így például a csúcsidőn kívül épp ráérő ügyintéző kimenő hívásokat kap, vagy fordítva. A sikertelen (foglalt, nincs válasz, stb.) hívások kezelése automatikus, ami a manuális tárcsázáshoz képest akár 400%-os hatékonységnövekedést eredményez.
Külön eszköz (Scripting Tool) gondoskodik az ügyfélmegkérdezések rendszerszerű lebonyolításáról, az asszisztált dialógusvezetésről (CATI), a válaszok pontos begyűjtéséről és az így szerzett adatok kiértékeléséről.
Összefoglalva: a CAROL biztosítja…
…a kommunikációs infrastruktúra és az ezt kezelő emberi erőforrások optimális kihasználtságát
…a különböző kommunikációs csatornák professzionális, egységes kezelését (multimédia)
…a tervezhető és uniformizálható kommunikáció automatizálását
…a kommunikációs folyamatok minden paraméterének mérhetőségét
…a meglévő IT rendszerek ésszerű integrációjával szinergia-effektus kiaknázását